Análisis del sector contact center y BPO en Colombia

El sector de Contact Center y BPO en Colombia avanza hacia el cierre de 2025 inmerso en una transición estructural de BPO a BTO (Business Transformation Outsourcing), un cambio impulsado tecnológicamente donde más del 90,0% de las empresas ya integran inteligencia artificial y analítica avanzada para optimizar procesos. Esta adopción masiva ha permitido que chatbots y asistentes virtuales resuelvan hasta el 70,0% de las consultas rutinarias sin intervención humana, reconfigurando un mercado que hoy representa un pilar económico fundamental al aportar cerca del 2,9% del PIB nacional y generar exportaciones de servicios que superan los USD 2.000 millones anuales.

En el panorama corporativo, el liderazgo se mantiene en manos de grandes jugadores como Teleperformance Colombia S.A.S., seguida por Multienlace S.A.S Aunque la industria proyecta una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 5,0% para el periodo 2024-2028 , se observa una dinámica laboral mixta: entre enero y agosto de 2025, el índice de personal ocupado se contrajo un 3,7% , pero esto se compensó con una valorización del talento humano, evidenciada en el aumento salarial del 11,1% para el personal temporal directo y del 6,5% para el personal permanente. Esta tendencia confirma que el sector prioriza ahora la especialización y el valor agregado sobre el volumen masivo, impulsado por el Nearshoring y la demanda de perfiles bilingües.

El informe fue elaborado con información disponible a Enero de 2026